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顧客滿意度測評服務認證

發(fā)布時間：2023-02-27 18:43:15 閱讀：

客戶滿意度是建立在期望與現(xiàn)實基礎上的，對產(chǎn)品與服務的主觀評價，一切影響期望與服務的因素都可能影響客戶滿意度。從企業(yè)工作的各方面分析，影響客戶滿意度的因素主要有企業(yè)因素、產(chǎn)品因素、服務和系統(tǒng)支持體系、互動溝通、情感因素、環(huán)境因素。對于企業(yè)來說，高顧客滿意度往往能夠帶來持續(xù)健康的發(fā)展，而顧客滿意度低的企業(yè)卻通常面臨市場份額萎縮的危險，顧客滿意度已經(jīng)成為衡量質(zhì)量水平的重要標準。

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受，是一種心理體驗。顧客是企業(yè)生存、發(fā)展、壯大的基礎，顧客的意見可以成為企業(yè)自身改進的方向，同時這種積極主動的態(tài)度也能夠帶來更和諧的顧客關系。

客戶滿意度認證是依據(jù)客戶滿意測評通則GB/T19039-2009和客戶滿意度指數(shù)評價體系T/CAPS001-2019雙標準，圍繞品牌形象、預期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、客戶滿意、客戶投訴、客戶忠誠等方面進行的綜合評定，認證證書可在國家認證認可監(jiān)督管理委員會官網(wǎng)進行真?zhèn)尾樵儭?/p>

通過認證的優(yōu)勢：

1. 消費者認可，具有說服力和真實性，供消費者放心選購。

2. 作為企業(yè)參加招投標及政府或團體采購的有效資質(zhì)證明。

3.掌握滿意度現(xiàn)狀，從而達到建立和提升顧客忠誠并保留顧客；

4.找出服務短板，分析顧客價值，實現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給*有價值的顧客；

5.完善顧客滿意度指數(shù)評價體系，持續(xù)提升顧客滿意度，建立良好口碑。

中國在顧客滿意度方面的研究赴較晚，但是發(fā)展的較快。1995年，由清華大學趙平教授將這一概念引入中國，并開始進行系統(tǒng)性研究分析。1998年，由當時國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局委托清華大學經(jīng)濟管理學院組織開展在中國建立用戶滿意度指數(shù)的研究工作。2000年，國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司和清華大學中國企業(yè)研究中心在學習借鑒美國顧客滿意度指數(shù)基礎上，根據(jù)中國顧客滿意度指數(shù)基礎上，根據(jù)中國國情對模型結(jié)構(gòu)和測評指標體系進行必要的改造，提出了中國顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI）。

客戶滿意度調(diào)查近年來在國內(nèi)外得到了普遍重視，特別是服務性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進服務的重要手段之一。

國內(nèi)的滿意度調(diào)查是在*近幾年才迅速發(fā)展起來的，但已經(jīng)引起越來越多企業(yè)的重視。尤其是金融業(yè)、電信業(yè)，由于客戶群龐大，實現(xiàn)一對一的服務幾乎不可能，所以通過滿意度調(diào)查了解客戶的需求、企業(yè)存在的問題以及與競爭對手之間的差異，從而有針對性地改進服務工作，顯得尤為重要。

百分百的客戶滿意度是企業(yè)服務的目標，也是企業(yè)發(fā)展壯大的基礎。客戶滿意度指數(shù)評價認證旨在協(xié)助企業(yè)建立完善的客戶滿意度指數(shù)評價體系，建立更加和諧的顧客關系，提高客戶滿意度，為企業(yè)發(fā)展打下良好的基礎；通過客戶滿意度指數(shù)評價星級認證同時證明企業(yè)在客戶滿意度指數(shù)評價方面的領先性，具有很好的說服力和證實性。

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